Skuteczna komunikacja – podstawa sukcesu programu lojalnościowego

Program lojalnościowy stał się w dzisiejszych czasach tak popularnym narzędziem, jeśli chodzi o wsparcie sprzedaży, że jego stworzenie i odpowiednie prowadzenie może wydawać się laikowi bardzo proste. Bo cóż to za filozofia – prosty system, zbieranie punktów, kilka nagród rzeczowych do wyboru… Jednak gdyby zastanowić się nad źródłami sukcesu tego czy innego programu lojalnościowego, sprawa nie jest już taka prosta. Co sprawia, że klient chętnie bierze udział w zabawie proponowanej przez jedną markę, do której wraca, a pozostaje obojętny na program proponowany przez inną? Okazuje się, że sekret tkwi w efektywnej komunikacji.

Emocje

Czynnikiem, który stanowi podstawę więzi konsumenta z marką i który powinien być eksponowany w działaniach komunikacyjnych, są właśnie pozytywne emocje. Mniej lub bardziej świadomie klient oczekuje, że między nim a wybraną marką wytworzy się pewna więź, pewna relacja, która przekona go, by w przyszłości znów zdecydował się na interakcję z tą, a nie inną firmą. Taki emocjonalny związek z daną marką ma też niebagatelny wpływ na dalsze rekomendacje marki. Jeśli klient lubi i ceni markę, będąc przy tym pewny jej jakości i niezawodności, chętnie poleci ją innym – a i sam pozostanie jej wierny. Lojalność w biznesie nieodłącznie wiąże się więc z emocjami. Trzeba przy tym pamiętać, że klient XXI wieku to klient coraz bardziej świadomy możliwego ryzyka, które czyha na niego w komercyjnej dżungli. Zna marketingowe sztuczki i nie daje się na nie nabierać…

 Oryginalność i zachęta do uczestnictwa

Jeśli nie zadbasz o odpowiednią prezentację założeń programu i wynikających z niego korzyści dla uczestników, nie powinno Cię dziwić, że zainteresowanie całością działań prokonsumenckich jest znikome. Jeszcze zanim wystartujesz z działaniami zasadniczymi, musisz klarownie wyjaśnić ogółowi konsumentów zasady całego projektu, a także zaprezentować przygotowane dla jego uczestników nagrody. Musisz przy tym wiedzieć, że dla klienta chyba najważniejszą dziś wartością jest możliwość wyboru – dlatego też jednolity system nagród jednakowych dla każdego, nie będzie specjalnie kuszący. Lepszym wyjściem mogą okazać się karty przedpłacone i bony Sodexo, które pozwalają obdarowanym wybrać prezent odpowiedni dla swoich potrzeb i oczekiwań.

 Indywidualizacja i otwartość na dialog

 Wszystko to, o czym powiedzieliśmy do tej pory, w prosty sposób połączyć można z oczekiwanym przez uczestnika programu lojalnościowego stylem komunikacji, jaki się mu proponuje. Słowem-kluczem powinna tu być indywidualność: prosument (uczestnik) musi mieć poczucie podmiotowości, musi wiedzieć, że jest dla nas ważny. Jak to osiągnąć? Istotna okazuje się personalizacja kontaktów na linii organizator-uczestnik, przejawiająca się w takich elementach komunikacji jak e-maile, SMS-y czy konto użytkownika w systemie obsługującym cały program lojalnościowy. Sprawdzone rozwiązania w tym zakresie proponuje firma Sodexo, od lat uważana za niekwestionowanego lidera w zakresie systemów wsparcia sprzedaży.

Komunikacja z uczestnikiem projektu musi też odznaczać się innymi ważnymi cechami. Powinna być stała, regularna i długofalowa, ale przy tym nienachalna. Wydaje się, że kluczem do sukcesu jest tu znalezienie równowagi między niechęcią klientów do otrzymywania zbyt dużej ilości informacji handlowych a wykorzystywaniem nadarzających się okazji do nawiązywania regularnego kontaktu. Dobrym wyjściem wydają się tu np. życzenia okolicznościowe – to rozwiązanie nieinwazyjne, a wydatnie wspomagające kreowanie pozytywnego wizerunku marki.

Jednym słowem – nawet, jeśli wraz z doświadczonymi ekspertami uda Ci się stworzyć ciekawy, nowoczesny system wsparcia sprzedaży, nie nastawiaj się na jego sukces, gdy zaniedbasz kwestię komunikacji. Bądź błyskotliwy i widoczny w różnych kanałach komunikacji, a z pewnością przekonasz do siebie całe rzesze potencjalnych uczestników programu lojalnościowego. Powodzenia!

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here